Серия «Идиотизм в службах поддержки»

В этот раз я решила попробовать Яндекс отзывы о компаниях, 2ГИС, iReccommend, Отзовик и Пикабу для огласки, так как запрещенограма*, Х*, и даже Вконтакте или телеграм-канала у меня нет. Конечно, это больше было сделано для тех, кто окажется в подобной ситуации и будет, как и я, искать в интернете похожие кейсы, а не для решения проблемы.

*признаны экстремистскими в РФ

Что я сделала еще? Вела переписку по эл.почте, чтобы увековечить всю эту клоунаду и жалкие попытки меня слить, а далее приложить это к жалобе в роспотреб и в банк, через который оплатила заказ, - для того, чтобы потребовать чарджбэк. Уточняю, товар я все еще намерена вернуть.

По нашему законодательству вернуть приобретенный в интернете товар можно в течение 7 дней после получения (ст. 26.1 ЗоЗПП), и именно поэтому службы поддержки сдэка и Love Republic отвечали мне раз в сутки и реже, выкатывая бредовые и ничем не подкрепленные одни и те же фразы. К сожалению для них, желание осуществить возврат я изъявила и задокументировала еще в день получения (с этого момента мой 7-дневный срок возврата замораживается), а всё происходящее далее - препятствие реализации моего права на возврат и затягивание сроков, что также является нарушением. Закон обязывает продавца рассмотреть обращение и вернуть деньги в течение 10 дней.

Почему я говорю о чинении препятствий возврату? Да потому что магазин обязан обеспечить возможность дистанционного возврата, если покупка была дистанционной. Требование отвозить вещи в магазин противоречит закону. Если доставка была курьером, то возврат также должен быть доступен дистанционно.

Отправка за счет покупателя допустима, но только если это реально полный выкуп (а не фиктивный, как у меня) и дальнейший возврат, и если магазин не виноват. Но в моем случае проблема возникла по вине их курьера.

Поэтому требование оплачивать возврат незаконно, хоть это и «правила» Love Republic.

Еще одним забавным моментом является перекладывание вины на сдэк или меня, хотя именно магазин несет ответственность перед покупателем, а не служба доставки. Это прямо следует из ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» (дистанционная торговля). Доставка - это их подрядчик, и любые ошибки СДЭК это проблемы магазина. Оно и логично - платила я магазину, кого там они наняли для доставки меня уже не касается.

Единственный аргумент в сложившейся ситуации - ничем не подкрепленные слова курьера о том, что это я «умоляла оставить заказ под дверью» (как мне зачитала вслух оператор колл-центра СДЭКа, изучая историю обращений). Да, оставить без присмотра пакет с вещами на 18700₽, при наличии прописанной услуги «примерка», что противоречит логике. Но помимо логических доводов есть и голый факт: мне никто не звонил. Код из смс я не сообщала и паспорт не показывала, ведь мы с курьером не пересекались, и для меня остается загадкой, как система вообще дала ему «выдать» заказ? Получается, курьер мог присвоить мой заказ себе или отдать любому другому человеку, отметив «вручено» и все, дальше только судиться в попытках что-то доказать и вернуть деньги без возврата товара. Более того, во время своего второго визита 9.04.26 он умудрился «выдать» заказ, доставка которого была перенесена на 10.04.26. Кстати, тоже без кода и тд))) Как? А хрен знает. Таким образом, услуга доставки оказана ненадлежащим образом.

Вишенкой на тортике бредовых противоречий, помимо перехода от «у нас зафиксировано😎» до «вы подтверждаете?👉🏻👈🏻 а скиньте запись с видеокамеры», выступает формулировка «дверь ему не открыли, но состоялся диалог в достаточно напряженном тоне». Видимо, мы общались через замочную скважину.

Описанное выше дало мне понять, что сдэк находится в состоянии полной клинической невменяемости, и тогда я решила, что накопленных отписок достаточно для обращения в роспотребнадзор.

Перед этим я написала в сдэк и love republic финальную, на этот раз уже официальную, претензию, на которую они обязаны ответить в течение пары дней. В тексте я потребовала предоставить доказательства того, что я согласовала оставление посылки под дверью, а также разъяснить ситуацию (сдэку) и прекратить препятствовать осуществлению возврата (love republic) законным образом. И тут неадекват сдэка перешел в абсолют - мне моментально пришел ответ, в котором говорилось, что обратной связи по моей «жалобе» не будет. А также, что с грузом всё ок, раз он при мне, и ничего страшного не случилось. Это является а) грубым нарушением и б) жемчужиной в моей коллекции бредовых и противозаконных ответов, поэтому вместе со всеми остальными скринами было приложено к жалобе в Роспотребнадзор и отправлено.

Кстати, ответ love republic (которые до этого сутками меня игнорили) поступил менее чем через полчаса после отправления жалобы в Роспотребнадзор, а характер их письма внезапно изменился на клиентоориентированный и очень дружелюбный. Внезапно они решили-таки компенсировать мне пересыл вещей почтой России и вернуть деньги за неподошедшие товары. Казалось бы, в чем была проблема сказать так сразу.

Дочитал? Держи 🥇

Далее 09.04.26 произошло нечто очень странное - сначала мне пришло письмо от сдэка о том, что через несколько часов курьер привезет заказ, все данные которого (цена, артикулы, номер, код получения и тд) полностью совпадают с моим проблемным заказом, доставленным на сутки ранее. Получив это письмо, я сразу связалась со сдэком и получила ответ, что курьер едет забирать вещи, которые мне не подошли - как я и хотела, вау! Какое счастье, ситуация разрешилась! Из минусов - оператор проговорилась, что курьер по поводу данной ситуации и оставленных на него жалоб заявил, что я, дословно, «умоляла оставить заказ под дверью». Ну ок.

И тут мне приходит письмо от LR о том, что мой заказ закрыт (до этого был статус «передан в доставку»), после чего я пишу вопрос на почту LR, чтобы уточнить, каким образом будет осуществляться возврат закрытого в системе заказа. Параллельно мне звонит представитель LR и говорит, что ситуация нестандартная и поэтому решение по моему вопросу будет предоставлено только на следующий день, а про забор вещей курьером никто ничего не знает. Доставку сдэка я через личный кабинет перенесла на следующий день.

Звонок в дверь. Приходит курьер сдэка. Уточняю, он ли вчера доставил мне заказ и допом вагон проблем - отвечает, что он. Человек в хамской манере заявил мне, что если он бросил пакет под дверью, значит, я сама его об этом попросила. И даже после слов о том, что его действия причинили мне неприятности, он не извинился и продолжил хамить. Вещи я этому человеку отдавать не стала, потому что магазин не подтвердил мне выезд курьера для забора вещей, а еще потому что я не могу быть уверена, что он не кинет этот пакет где-то в другом месте, как уже однажды кинул его под моей дверью. Сумма возврата составляет 15000₽.

На следующий день, 10.04.26 мне приходит убийственный ответ от поддержки LR, где они заявляют, что я сама просила оставить заказ у двери и это где-то зафиксировано, но они, вопреки всем своим принципам, отправили ко мне курьера для возврата вещей, а я ему вещи не отдала🤡. Кстати, официального ответа от сдэка еще нет - позвонив им, я узнала, что проверка еще не окончена, а значит, вердикт от поддержки LR не обоснован.

Где здесь логика? Логику никто не видел. Мне в этой ситуации непонятно одно - как можно настолько неорганизованно работать и почему их самих ничего не смущает? Ведь даже в первый вечер операторы «поддержки» LR давали мне противоречивую информацию.

8 апреля 2026 года мне не посчастливилось столкнуться с некомпетентными сотрудниками из службы «заботы». Оформила заказ на 18768₽ с доставкой на дом и примеркой. К сожалению, при доставке заказа из love republic курьер фирмы СДЭК не посчитал нужным ни выждать время примерки, ни даже спросить код получения - оплаченный заказ он оставил под дверью (повезло, что не под чужой) и ушел.

Часть вещей мне не подошла - в последнее время лекала стали абсолютно несуразными и большинство вещей не садятся по фигуре и выглядят нелепо. Из пяти вещей мне необходимо вернуть три. И тут возникает проблема - курьер убежал и закрыл заказ.

По телефону горячей линии LR во время первого звонка безразличный оператор Владимир сказал мне ехать в магазин или отправлять почтой за свой счет. Во время звонка в сдэк мне сообщили, что курьер может вернуться и забрать вещи, как и должен был. Далее я снова позвонила на горячую линию LR и попала на более отзывчивого оператора-девушку, которая сказала мне, что курьер будет вызван для забора вещей. Далее я перешла в диалог в telegram, где снова наткнулась на безразличного сотрудника, который в ответ на все сообщения кидает один и тот же скрипт: возврат через офлайн магазин или почту. Телефон горячей линии перестал отвечать.

Дело в том, что пересыл почтой россии, как и проезд до торгового центра, я должна осуществлять за свой счет, тратя свое личное (рабочее) время, которое стоит больших денег, с чем я в корне не согласна - ведь проблема возникла не по моей вине. При этом при наличии брака LR компенсирует пересыл. В моем случае, почему-то, компенсации не будет.

Однако СДЭК своей вины не отрицает и предлагает отправить курьера для забора вещей и возврата в магазин, но для этого необходимо действие со стороны плательщика сдэку - то бишь магазина love republic, который в свою очередь наотрез отказывается идти навстречу постоянному покупателю и решать вопрос.

Данная ситуация меня в крайней степени возмутила и посему будет максимально освещена в интернете и донесена до роспотребнадзора.